2008年9月11日，甘肃等地三鹿婴幼儿配方奶粉导致多例婴幼儿泌尿系统结石病例报告出台，紧接着国家质检局公布全国婴幼儿奶粉的抽检报告，其中22个品牌被检测不合格。一场乳品行业的危机在全国蔓延开来。
作为营销终端的步步高也是此次事件的受害者，但是，危机当前，我们考虑得更多的是如何维护消费者的利益。12日，公司高层立即召开紧急会议，观点达成一致——以消费者利益为重，全力为消费者服务！
迅速行动
根据国家相关规定，公司马上对上述22家企业的问题奶粉迅速下柜、封存（其他批次属于合格产品可正常陈列销售）。同时，在各连锁门店外对不合格批次奶制品名单张贴醒目告示，宣传国家法律、政策，并公告依照国家规定合格商品是可以放心使用的。
各门店专门设立了退换货窗口，为顾客对“问题奶粉”退换货提货方便，对于无小票顾客，协同当地12315消费者申诉受理中心帮助消费者妥善处理退换奶粉问题。板塘店还在门店张贴了国家质检局答记者问、国家有关措施及全省各地就诊定点医院，帮助顾客了解相关情况。同时，配合当地工商、质检、消保会、医疗、卫生部门的工作，处理顾客奶粉投诉和指导婴幼儿就医。
公司郑重要求，门店必须热情接待、耐心解释，处理好顾客投诉，妥善办理退换货手续，平息顾客抱怨情绪，杜绝各类纠纷。公司各级主管对这项工作承担绝对责任，店长务必亲自蹲点服务台处理顾客投诉。常德区域与赣西区域率先召开了紧急应对会议，在区域内统一部署应对措施。
各门店外均设有对不合格批次奶制品名单醒目告示
积极应对
9月20日上午，记者在卖场内看到，所有“问题奶粉”全部下架，经检验合格的惠氏、贝因美、飞鹤等奶粉陈列丰满，没有涨价。经了解，各门店认真遵循总部要求，热情接待顾客，对于实属退货范围的奶制品，只要出示本商场的购物凭证，一律退换货。期间，也有部分顾客对合格奶制品强行要求退货，针对这一情况，邵阳购物广场主动邀请邵阳市双清工商局管理人员在卖场入口处设立咨询台，为质疑的顾客现场解答问题，效果良好。
长沙区域东塘店、红星店等门店积极协调，由于措施得力，获得广大消费者的理解与配合，没有象外资零售企业因处置不当引发顾客围堵事件，受到省、市工商部门的充分肯定。针对大多数婴幼儿家长陷入一片恐慌，部分食用其他奶粉的家长也在惴惴不安，9月19日上午，南县店主动邀请南县工商局消保科科长、消费者协会会长吴勇为顾客作现场指导，详细讲解问题奶粉处理办法。
据金海店导购员彭小凤介绍，有的顾客要求退换的奶粉并没有问题，但同事们都会耐心的为他们作解释，同时热情推荐质量有保证的替代品。
耐心解释 热情推荐质量有保证的替代品
9月17日一早，电器旗舰店内500台豆浆机的成列堆码堆满了宽敞的促销展示区。“如果要选择牛奶替代品的话，豆浆确实是第一选择。”身为医生的王女士在选购豆浆机时说：“豆浆中钙的含量虽然不及牛奶，但含有丰富的镁、铜、锰等微量元素，比牛奶高出数倍或数十倍。”
豆浆是牛奶替代品的第一选择
当奶粉事件发生后，步步高及时宣传国家政策，对“问题奶粉”迅速清退、下柜、退货。同时，利用橱窗、服务台等醒目位置宣传国家法律及相关政策，介绍退换货流程、患儿就医指南细则，表示出作为一家有责任感的零售企业，为消费者服务，为消费者维权的诚意与决心。目前，各项应急措施正有条不紊的进行，正如王填董事长所言：“能够在步步高解决的事情必须迅速解决，我们解决不了的事情也要创造条件竭尽全力帮助消费者维权。”
